數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程八要義（中）
發(fā)布時間：2025-08-03 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程八要義（上）》中，我們談了客戶旅程的“起始關(guān)鍵之處”，建議企業(yè)抓住“原型人物”不放松，圍繞目標用戶設(shè)置“專屬權(quán)益”、創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷策劃手法、點亮全渠道品牌策劃傳播，升級數(shù)字化技術(shù)、細分用戶類型、滿足差異化服務(wù)訴求，建立健全全渠道交互觸點、推動高價值用戶交互，同時，企業(yè)應創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、激發(fā)客戶情緒、創(chuàng)造“強客戶認同”，創(chuàng)造巔峰時刻、建立“強服務(wù)認知”，贏得客戶服務(wù)大認同！
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同
植入產(chǎn)品，帶入用戶感知。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越需要企業(yè)引入“明星產(chǎn)品”，帶入“明星服務(wù)”，通過“服務(wù)產(chǎn)品化”匯聚更多產(chǎn)品、創(chuàng)造更多體驗，通過“套餐化”讓用戶更容易選擇、更容易感知，通過服務(wù)DIY、產(chǎn)品自主組合提供“超預期選擇”，讓用戶樂在其中！
激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。服務(wù)，要共情，才能調(diào)動用戶情緒；服務(wù)，要體驗，才能創(chuàng)造“大認同”。卓越的客戶服務(wù)，卓越的客戶旅程，無不需要調(diào)動用戶情緒，或設(shè)置“服務(wù)交互點”，植入產(chǎn)品DIY形式，引入智能設(shè)備，讓用戶參與其中，自主選擇；或推進社群預售，集合最多的用戶需求，提前鎖定“產(chǎn)品銷售量”，激發(fā)用戶“購買熱情”。
“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”
有儀式感，有獨特性。卓越的客戶旅程，必然伴隨著用戶的“深度參與”，伴隨著用戶的“親密交互”，伴隨著用戶的“獨特價值認同”。設(shè)置“服務(wù)啟動儀式”，宣告服務(wù)旅程的“開始”，啟動新服務(wù)新價值；設(shè)置“服務(wù)交付儀式”，讓交付有特色，讓交付有價值，全面提升用戶“參與積極性”。
植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。客戶旅程，需要扎根用戶的“實際消費場景”，引入更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)造更真切的“產(chǎn)品消費體驗”；需要深入用戶“消費內(nèi)心”，提供“強巔峰體驗”，或以“拍照”、“截圖”等留下用戶記憶，或以短視頻、直播等創(chuàng)造用戶感觸瞬間，全面升級“用戶感觸”，全面點亮“服務(wù)品牌策劃傳播”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭首創(chuàng)“BAS”模式，提供差異化精選服務(wù)。“BAS”模型即“Bed 住宿+Art 文化 藝術(shù)+ Service 服務(wù)”三位一體，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，不斷提升品牌及體驗。君亭立足于“BAS” 模式，形成“產(chǎn)品精選、文化精選及服務(wù)內(nèi)容精選”的君亭特色服務(wù)體系。
“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”
首次體驗大渲染，打造“首次體驗”。“首戰(zhàn)必勝”，首次體驗更要“深入內(nèi)心”。優(yōu)秀的首次體驗，或以“明星產(chǎn)品”為介質(zhì)，推行產(chǎn)品DIY、定制式服務(wù)，讓用戶可以自主挑選新產(chǎn)品，讓服務(wù)定制激發(fā)用戶“購買熱情”；或以“現(xiàn)場體驗”為切入點，引入智能交互設(shè)備，創(chuàng)造現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場服務(wù)，讓“體驗”創(chuàng)造新服務(wù)認同！
次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。 數(shù)字化技術(shù)賦能高價值用戶交互，高價值交互帶來“個性化體驗”，創(chuàng)造更大的“客戶認同”。越優(yōu)秀的客戶旅程，越應該抓住用戶的“消費體驗”，通過“次次體驗”提升用戶的“次次獨特感受”，通過“次次疊加”創(chuàng)造更強的“服務(wù)價值感知”，通過“次次迭代”植入服務(wù)新科技、品牌大特色，通過“次次服務(wù)新體驗”創(chuàng)造“用戶大認同”，讓體驗迭代，讓服務(wù)疊加，讓用戶體驗更給力！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、攜程網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，成都 Pagoda 于 2022 年 3 月 開業(yè)，屬“Pagoda 君亭”品牌西南布局首店，其處于春熙路商圈，距離 成都時尚中心——太古里僅 5 分鐘步程。成都 Pagoda 大堂結(jié)合現(xiàn)代 AR 交互技術(shù)，展示林俊廷先生作品《鎏瑩》，中庭采用獨特孔明燈設(shè)計，營造中式設(shè)計氛圍。
高價值客戶旅程，離不開服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引下的客戶服務(wù)大創(chuàng)新，離不開全渠道品牌營銷策劃點亮的“服務(wù)大價值”，離不開“用戶共情”帶來的全渠道品牌策劃傳播，更離不開數(shù)字化技術(shù)賦能的“巔峰時刻大創(chuàng)造”，以及數(shù)字品牌營銷策劃帶來的“疊加波浪式體驗”，以及“首次體驗”帶來的“貼心記憶”。更多要義請見《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程八要義（下）》。
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導向”：明確目標用戶，點亮“關(guān)鍵消費人物”；定義人物價值，厘定消費角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點”：建立“品牌化觸點”；帶來高價值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。5）“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗”：首次體驗大渲染，打造“首次體驗”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點不同，價值不同；植入品牌價值，建立“強區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點亮智能會員消費；適配“高價值旅程”。
“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同
植入產(chǎn)品，帶入用戶感知。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越需要企業(yè)引入“明星產(chǎn)品”，帶入“明星服務(wù)”，通過“服務(wù)產(chǎn)品化”匯聚更多產(chǎn)品、創(chuàng)造更多體驗，通過“套餐化”讓用戶更容易選擇、更容易感知，通過服務(wù)DIY、產(chǎn)品自主組合提供“超預期選擇”，讓用戶樂在其中！
激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認同。服務(wù)，要共情，才能調(diào)動用戶情緒；服務(wù)，要體驗，才能創(chuàng)造“大認同”。卓越的客戶服務(wù)，卓越的客戶旅程，無不需要調(diào)動用戶情緒，或設(shè)置“服務(wù)交互點”，植入產(chǎn)品DIY形式，引入智能設(shè)備，讓用戶參與其中，自主選擇；或推進社群預售，集合最多的用戶需求，提前鎖定“產(chǎn)品銷售量”，激發(fā)用戶“購買熱情”。
“創(chuàng)造巔峰時刻”：有儀式感，有獨特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”
有儀式感，有獨特性。卓越的客戶旅程，必然伴隨著用戶的“深度參與”，伴隨著用戶的“親密交互”，伴隨著用戶的“獨特價值認同”。設(shè)置“服務(wù)啟動儀式”，宣告服務(wù)旅程的“開始”，啟動新服務(wù)新價值；設(shè)置“服務(wù)交付儀式”，讓交付有特色，讓交付有價值，全面提升用戶“參與積極性”。
植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強巔峰感觸”。客戶旅程，需要扎根用戶的“實際消費場景”，引入更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)造更真切的“產(chǎn)品消費體驗”；需要深入用戶“消費內(nèi)心”，提供“強巔峰體驗”，或以“拍照”、“截圖”等留下用戶記憶，或以短視頻、直播等創(chuàng)造用戶感觸瞬間，全面升級“用戶感觸”，全面點亮“服務(wù)品牌策劃傳播”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭首創(chuàng)“BAS”模式，提供差異化精選服務(wù)。“BAS”模型即“Bed 住宿+Art 文化 藝術(shù)+ Service 服務(wù)”三位一體，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，不斷提升品牌及體驗。君亭立足于“BAS” 模式，形成“產(chǎn)品精選、文化精選及服務(wù)內(nèi)容精選”的君亭特色服務(wù)體系。
首次體驗大渲染，打造“首次體驗”。“首戰(zhàn)必勝”，首次體驗更要“深入內(nèi)心”。優(yōu)秀的首次體驗，或以“明星產(chǎn)品”為介質(zhì)，推行產(chǎn)品DIY、定制式服務(wù)，讓用戶可以自主挑選新產(chǎn)品，讓服務(wù)定制激發(fā)用戶“購買熱情”；或以“現(xiàn)場體驗”為切入點，引入智能交互設(shè)備，創(chuàng)造現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場服務(wù)，讓“體驗”創(chuàng)造新服務(wù)認同！
次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認知”。 數(shù)字化技術(shù)賦能高價值用戶交互，高價值交互帶來“個性化體驗”，創(chuàng)造更大的“客戶認同”。越優(yōu)秀的客戶旅程，越應該抓住用戶的“消費體驗”，通過“次次體驗”提升用戶的“次次獨特感受”，通過“次次疊加”創(chuàng)造更強的“服務(wù)價值感知”，通過“次次迭代”植入服務(wù)新科技、品牌大特色，通過“次次服務(wù)新體驗”創(chuàng)造“用戶大認同”，讓體驗迭代，讓服務(wù)疊加，讓用戶體驗更給力！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、攜程網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，成都 Pagoda 于 2022 年 3 月 開業(yè)，屬“Pagoda 君亭”品牌西南布局首店，其處于春熙路商圈，距離 成都時尚中心——太古里僅 5 分鐘步程。成都 Pagoda 大堂結(jié)合現(xiàn)代 AR 交互技術(shù)，展示林俊廷先生作品《鎏瑩》，中庭采用獨特孔明燈設(shè)計，營造中式設(shè)計氛圍。
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